Ciclo de mejora continua: lo que toda empresa debe conocer

Las organizaciones cambian constantemente. Surgen nuevas necesidades de los clientes, evolucionan las tecnologías, aparecen nuevos riesgos y regulaciones, se incorporan personas y se transforman los objetivos del negocio. En este entorno, los procesos que ayer daban buenos resultados pueden dejar de ser suficientes mañana.

Por ello, la mejora continua de procesos no debería entenderse únicamente como la corrección de problemas o el cumplimiento de los requisitos de una norma. En Avantare, entendemos un programa de mejora como un proyecto de alcance organizacional que involucra a las áreas necesarias para fortalecer la forma de trabajo de la empresa y desarrollar las capacidades críticas que le permitan alcanzar sus objetivos de negocio.

Esto puede implicar utilizar modelos o marcos de referencia como CMMI®, alguna norma ISO, ITIL^TM, COBIT^TM, entre otros. Sin embargo, el modelo no es el objetivo final: es un referente que ayuda a identificar buenas prácticas y oportunidades para desarrollar las capacidades que la organización necesita.

Nuestra propia metodología refleja esta filosofía. Avantare integra prácticas que provienen de distintos referentes y disciplinas dentro de una metodología propia para gestionar nuestros proyectos y servicios (Consultoría, Formación Profesional y Gestión de Talento).

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¿Qué es un ciclo de mejora continua?

Un ciclo de mejora continua es un proyecto a nivel organizacional y que de forma sistemática, a través del cual una organización analiza su situación actual, identifica las capacidades que necesita desarrollar, establece prioridades, realiza cambios en sus formas de trabajo y evalúa los resultados obtenidos para seguir evolucionando.

Pero hay algo que ocurre incluso antes del diagnóstico y que sucede en casi todas las organizaciones, sin importar su tamaño o y/o giro: debe existir una razón para mejorar.

Con frecuencia, un programa de mejora comienza porque la Dirección, los socios o el Consejo Directivo no están satisfechos con determinados resultados. En otros casos, existe la necesidad de disminuir riesgos, mejorar la calidad, aumentar la productividad, responder al crecimiento, cumplir requisitos de clientes o alcanzar una certificación o determinado nivel de madurez.

Ese objetivo proporciona dirección y visión al programa y ayuda a construir el patrocinio necesario para realizar cambios que muchas veces involucran a las distintas áreas de la organización. 

Este enfoque guarda relación con los principios del modelo IDEAL^TM, desarrollado por el Software Engineering Institute (SEI) de la CMU, que considera elementos como el estímulo para el cambio, el establecimiento del contexto para el cambio, así como del patrocinio, la realización de un diagnóstico de la situación actual, así como posteriormente la definición de una estrategia, la implantación y el aprendizaje de las mejoras implementadas en la organización.

En Avantare hemos llevado estos principios a una metodología de consultoría propia, organizada en cuatro fases orientadas a convertir las necesidades y objetivos del negocio en capacidades organizacionales que permitan a las organizaciones cumplir con los objetivos estratégicos prioritarios, y de esta manera sentar las bases para una cultura dónde la mejora continua florezca y se mantenga.

Las cuatro fases de un programa de mejora en Avantare

Fase I. Diagnóstico y planeación de la mejora

Para entender esta fase, es importante hacer una analogía de cuando una persona no se siente bien, un buen médico difícilmente recomendaría un tratamiento basándose sólo en los síntomas. Primero necesita información que le permita comprender qué está ocurriendo en el organismo del paciente y realizar un diagnóstico adecuado.

En una organización sucede algo similar, antes de recomendar cambios, buscamos comprender cómo trabaja actualmente la empresa y qué necesita conseguir. Para ello realizamos un diagnóstico inicial de sus procesos y prácticas actuales vs los objetivos establecidos y, cuando forma parte del alcance, también vs el modelo o norma de referencia que se desea implementar.

El diagnóstico permite reconocer no sólo brechas, sino también fortalezas, riesgos y oportunidades de mejora. A partir de sus resultados pueden establecerse prioridades y desarrollar un plan inicial que determine qué capacidades deben fortalecerse primero.

Esta fase de la metodología, Avantare recoge los principios de las etapas Initiating y Diagnosing del modelo IDEAL: establecer el contexto y patrocinio de la iniciativa, comprender el estado actual y formular recomendaciones que permitan construir la estrategia de mejora.

Fase 2. Definición y/o ajuste de procesos

Una vez identificado el punto de partida y establecidas las prioridades sobre los principales “síntomas” o hallazgos de por qué no estamos logrando los objetivos, es que entonces comienza el trabajo sobre los procesos. Aquí existe un principio importante: mejorar no significa desechar lo que la organización ya hace para sustituirlo por lo que indica un modelo de referencia.

Partimos de la operación existente, analizamos qué prácticas funcionan y deben conservarse, cuáles necesitan ajustarse y qué elementos nuevos deben incorporarse. Dependiendo de las necesidades identificadas, esto puede significar definir o actualizar procesos, prácticas, procedimientos, plantillas y otros activos organizacionales (incluyendo, si fuera necesario, herramientas o prácticas compartidas).

Para hacerlo, es fundamental involucrar a los expertos de la propia empresa. Son ellos quienes conocen su operación, restricciones, necesidades y cadencia de trabajo. La participación de estos grupos permite que los procesos resultantes respondan tanto a las capacidades que se desean desarrollar como a la realidad de quienes deberán utilizarlos. 

Esta fase se relaciona con la etapa de Establishing del modelo IDEAL^TM, pero adquiere en la metodología de Avantare un sentido especialmente práctico que consiste en transformar los hallazgos y prioridades en formas de trabajo que puedan incorporarse realmente a la organización.

Fase 3. Verificación de adopción de las mejoras

Tener procesos perfectamente documentados no significa que una organización haya mejorado. La mejora ocurre cuando las nuevas prácticas se convierten en parte de la manera habitual de trabajar.

Por ello, una vez definidos o ajustados los procesos, comienza una etapa fundamental: acompañar su adopción. En Avantare identificamos grupos y personas que puedan actuar como agentes de cambio en las diferentes áreas y contribuir a promover las nuevas prácticas. También es importante habilitar al equipo responsable del aseguramiento de calidad para realizar las verificaciones necesarias, así como a los equipos directivos que mantendrán el impulso y recordarán la visión y los objetivos que se persiguen para lograr las mejoras deseadas y asegurarse de que toda la Organización se mantenga alineada a lograr estos objetivos.

La adopción de las prácticas puede requerir además la participación de las áreas de talento y comunicación. Dependiendo del cambio, será necesario identificar necesidades de capacitación —asociadas a nuevas habilidades, conocimientos o incluso herramientas— y establecer acciones de comunicación y gestión del cambio que ayuden a las personas a comprender no sólo qué deben hacer diferente, sino por qué es necesario hacerlo.

Durante esta fase se realizan también verificaciones, revisiones o evaluaciones preliminares que permiten conocer el grado de adopción e identificar tempranamente brechas que todavía necesitan atención, establecer prioridades para atender estas brechas y establecer planes de acción para poder cerrarlas, así como su correspondiente atención a las mismas.

Esta fase hace referencia a los principios de la etapa Acting del modelo IDEAL^TM, donde las soluciones son desarrolladas, probadas, refinadas e implementadas.

Fase 4. Evaluación previa y/o formal

Finalmente en esta fase, es necesario obtener evidencia acerca del avance alcanzado y determinar si las capacidades esperadas se están desarrollando. Dependiendo del alcance del proyecto, puede realizarse una evaluación previa o avanzar hacia una evaluación o auditoría formal. 

Sin embargo, una evaluación no debería considerarse simplemente como el final del programa, sino que sus resultados reinician el ciclo de mejora, ya que proporcionan nuevos hallazgos y oportunidades de mejora. 

Éstos pueden priorizarse y transformarse en nuevas acciones: algunas permitirán cerrar brechas antes de una evaluación formal; otras pueden convertirse en el punto de partida del siguiente ciclo de mejora, posponiéndose para otra etapa más adelante, de acuerdo con las necesidades de la Organización.

Esta fase incorpora los principios de la etapa de Learning del modelo IDEAL^TM: aprender de la experiencia y utilizar ese conocimiento para continuar mejorando las prácticas y loso resultados (así como sus procesos asociados) en los ciclos posteriores.

Así, la mejora continua se convierte verdaderamente en un ciclo infinito:

necesidad u objetivo de negocio → diagnóstico y planeación → definición o ajuste → implantación y adopción → evaluación y aprendizaje → nuevas prioridades.

El modelo de referencia es un medio, no la meta

Una organización puede iniciar un programa porque busca una certificación ISO, determinado nivel de CMMI® o la adopción de prácticas de COBIT^TM, ITIL^TM u otro referente. Pero cumplir requisitos no garantiza por sí mismo mejores resultados.

El verdadero desafío consiste en determinar qué capacidades necesita desarrollar la organización para conseguir sus objetivos y cómo incorporar las prácticas pertinentes a su realidad.  Por eso, en Avantare no buscamos que la organización trabaje para el modelo. Utilizamos los marcos de referencia para ayudar a que la organización trabaje mejor.

Esta visión permite además aprovechar diferentes referentes cuando aportan valor. La metodología de Avantare integra prácticas provenientes de modelos, normas y disciplinas diversas, en lugar de asumir que un único marco puede resolver todas las necesidades organizacionales.

¿Cómo aplicar el ciclo en una empresa real?

Imaginemos una empresa que ha crecido rápidamente y comienza a experimentar retrasos, retrabajo y diferencias importantes entre la forma de operar de sus distintas áreas.

El programa no debería comenzar preguntando qué modelo implementar, sino qué resultados necesita mejorar y qué está impidiendo alcanzarlos.

El diagnóstico permitirá identificar las capacidades prioritarias. Después se podrán ajustar los procesos con participación de los expertos internos, establecer los activos necesarios, capacitar a las personas e implantar las nuevas prácticas. Las verificaciones y evaluaciones posteriores permitirán conocer su nivel de adopción, identificar nuevas brechas y determinar las siguientes prioridades.

De esta manera, la mejora deja de ser un ejercicio documental y se convierte en el desarrollo sistemático de capacidades organizacionales.

Preguntas frecuentes

¿Necesito implementar una norma o modelo para iniciar un programa de mejora?

No necesariamente. El punto de partida pueden ser los propios objetivos y necesidades del negocio. Los modelos de referencia pueden aportar prácticas útiles para desarrollar las capacidades necesarias y adoptar buenas prácticas organizacionales. 

¿Tenemos que cambiar todos nuestros procesos?

No. Un diagnóstico permite identificar fortalezas, debilidades, oportunidades de mejora, así como prioridades asociadas a cada una.  Algunas prácticas pueden mantenerse; otras necesitarán ajustes y sólo algunas deberán incorporarse o rediseñarse.

¿Quién debe participar en un programa de mejora?

Dependerá de su alcance, pero el patrocinio directivo y la participación de quienes conocen y ejecutan los procesos son fundamentales. También pueden intervenir áreas como calidad, talento, comunicación, tecnología u otras relacionadas con las capacidades que se desean desarrollar.

¿Cuánto tiempo requiere un ciclo de mejora?

No existe una duración única. Depende del punto de partida, alcance, capacidades que se busquen desarrollar, recursos disponibles y objetivos establecidos.

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¿Cómo sabemos si realmente estamos mejorando?

No sólo porque exista nueva documentación o porque se haya concluido una evaluación. La evidencia debe encontrarse en la adopción de las prácticas y, especialmente, en su contribución a las capacidades y resultados que originaron el programa. En particular es importante establecer indicadores de avance y KPI’s que nos ayuden a medir el progreso hacia los objetivos a lograr.

La mejora continua de procesos, por tanto, no consiste en perseguir permanentemente un modelo. Consiste en desarrollar la capacidad de observar cómo trabaja la organización, aprender de sus resultados y evolucionar de manera sistemática.

Ese es el ciclo que permite que la mejora no termine con una certificación o una evaluación, sino que se convierta en parte de la forma en que la organización aprende, se adapta y alcanza sus objetivos.

¿Quieres implementar un ciclo de mejora continua en tu empresa? Conoce nuestra consultoría.

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